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阳泉市郊区煤气热力中心对外服务人员职业道德行为规范 |
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发布时间：2006年11月06日 作者:佚名 阅读:次 |
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第一条 为贯彻落实国家建设部颁布的《市政公用行业服务性关键岗位服务规范》，进一步提高我中心对外服务人员的职业道德水平，推动规范化服务工作，特制定中心对外服务人员职业道德行为规范。
第二条 行为规范的主要内容分为“六个必须”和“六个不准”两部分。
“六个必须”是：1、必须佩戴标志上岗；2、必须主动热情服务；3、必须做到便民利民；4、必须坚持质量第一；5、必须严格遵章守纪；6、必须认真执行规范。
“六个不准”是：1、不准以气谋私；2、不准乱收费用；3、不准私接私装煤气设施；4、不准让用户代劳；5、不准谩骂、侮辱用户；6、不准要挟、刁难用户。
第三条 “六个必须”的具体内容是：
1、必须佩戴标志上岗
所有对外服务人员上岗必须穿识别服，佩戴服务标志，使用统一的工作包。
2、必须主动热情服务
用户上门，要主动招呼，问明来意，热情办理。回答用户询问时态度和气，耐心解释。电话受理应及时接听，主动报明身份，准确记录，及时处理。向用户催缴欠款应先问清原因，语气温和。上门服务敲门轻重适度，对用户配合应致谢。工作完毕，礼貌道别。规范使用文明礼貌用语。
3、必须做到便民利民
公开办事制度，提高办事效率，对用户的要求不推诿、不扯皮，用户手续齐全，应当场办理，不使用户徒劳往返。应按规定收取各种费用，并开具发票。特约抄表、检修、安装应做到约期不误，按时守信。施工现场要设置安全护栏及夜间警示灯、警示带，确保车辆行驶与行人安全，尽可能减少因施工给车辆与行通行带来的不便。应主动指导用户安全用气，节约用气。
4、必须坚持质量第一
抄表人员应做到按时抄表，准确无误，不漏抄、不随意估量。业务接待人员应准确、熟练办理各项业务，单据、台帐、报表无差错，维修人员在接到通知后要及时赶赴现场，查明情况，迅速排除故障，保证用户及时用上煤气。安装人员要严格按图施工，确保工程质量。
5、必须严格遵章守纪
所有对外服务人员应严格遵守劳动纪律，当班期间不擅离职守，不做与工作无关的事。外出工作应严格执行中心各项纪律，认真遵守用户单位的有关规定和社会公德。
6、必须认真执行规范
所有对外服务人员应经过岗位培训后持 证上岗，按公司制定的各种服务标准开展对外服务，自觉接受用户监督，不断提高服务质量。
第四条 “六个不准”的具体内容是：
1、不准以气谋私
即不准利用工作之便，为个人谋取私利，不准向用户索取或收受财物。
2、不准乱收费用
即不准在中心规定的各种收费标准外擅自向用户收取其它费用。
3、不准私接私装煤气设施
即不准私自为用户接线、改装、安装、送气。
4、不准让用户代劳
即不准要求用户为自己的工作代劳，或向用户提出不合理的要求。
5、不准谩骂、侮辱用户
即不准对用户的询问不理不睬，当用户指责时，不准以粗暴的语言对待用户，侮辱用户的人格，或以欧打等暴力方式对待用户。
6、不准要挟、刁难用户
即不准利用工作之便，为达到非正常目的，违反本公司有关业务规定，提出不合理要求，或在职权范围内应解决的问题，故意寻找借口、拖延工期、降低质量、给用户制造麻烦。
第五条 公司各对外服务单位（部门）应根据本规定，结合工作实际，制定对外服务人员行为规范的实施细则。
第六条 公司对外服务人员行为规范的执行情况纳入公司文明单位（部门）考核及社会监督内容，进行定期检查。
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信息公开指南
